РЕГЛАМЕНТ УСТРАНЕНИЯ ПОВРЕЖДЕНИЙ НА СЕТЯХ И ОБОРУДОВАНИИ ООО  «ЛТК»

1. Проведение профилактических работ.

О проведении профилактических работ общество с ограниченной ответственностью «Луганской телефонной компании» (далее – ОПЕРАТОР) уведомляет абонентов (пользователей) путем размещения соответствующей информации на своем официальном сайте www.ltk.com.ru.

2. Ремонтно-восстановительные работы.

Срок проведения ремонтных (восстановительных) работ составляет не более трех* рабочих дней с момента получения заявки (заявления) о неисправности ОПЕРАТОРОМ, за исключением срока ремонтных работ, если авария (повреждение) на сети связи ОПЕРАТОРА вызвана грозами и/или иными стихийными бедствиями, вандализмом, отключением питания поставщиками электроэнергии по независящим от ОПЕРАТОРА причинам, действиями непреодолимой силы. Такие события продляет срок ремонтных (восстановительных) работ на срок, в течение которого имеет место такое событие.

При подаче заявки (заявления) о неисправности от абонента, произошедшей не по вине абонента, начиная со следующего дня подачи такой заявки (заявления), ОПЕРАТОР производит перерасчет абонентской платы (стоимости услуги) до даты устранения неисправности включительно.

3. Порядок регистрации и устранения перерывов оказания и случаев ухудшения качества Услуг.

Для абонентов ОПЕРАТОРА организована работа «Контакт-центра»:

— Участок по работе с абонентами по номеру 1508 (+номер неработающего телефона), 109 – приём заявок фиксированной телефонной сети;

— служба технической поддержки, участок по работе с абонентами (для абонентов интернет) по номеру 500-500, 109 – приём заявок по отсутствию услуги Интернет.

Участок по работе с абонентами работает ежедневно: с 07:00 до 18:00 в рабочие дни и с 08:00 до 17:00 в субботу и воскресенье. Заявки о неисправности при оказании услуги по доступу к сети интернет принимает «Контакт-центр», и они незамедлительно отрабатываются службой технической поддержки. В остальное время суток и выходные дни заявки принимает непосредственно служба технической поддержки.

Служба ремонта работает с 07:00 до 16:30 в рабочие дни. В выходные и праздничные дни заявки принимаются участком оперативного управления и контроля «Контакт-центра».

Специалист «Контакт-центра» регистрирует поступившую заявку в программе бюро ремонта по телефонии и программе «Управление инцидентами» (Услуга по доступу к сети интернет) со следующими данными:

— Номер телефона АБОНЕНТА (номер телефона, к которому привязана Услуга по доступу к сети интернет);

— ФИО АБОНЕНТА и его контактная информация;

— Краткое описание проблемы.

4. Сроки устранения повреждений.

Продолжительностью повреждения считается время с момента приема заявки (заявление) о неисправности до момента ее восстановления, включая ночное время, праздничные и выходные дни.

4.1. Станционно-абонентские повреждения.

Станционно-абонентские повреждения устраняются:

— в течение 1 часа 30 минут** с момента поступления заявки на обслуживаемых АТС;

— в течение 8-х часов** – на необслуживаемых АТС (выносные концентраторы), в том числе и в случае аварийных ситуаций (пропадание электропитания и др.).

4.2. Линейно-абонентские повреждения.

4.2.1. .Линейно-абонентские повреждения устраняются:

— в день поступления заявки в период с 13:00 до 16:30, если заявка поступила до 12:00;

— в течение следующего рабочего дня, если заявка поступила после 13:00.

Повреждения прямых проводов, абонентских телефонных линий, используемых для охранной сигнализации, детских и медицинских учреждений, аварийных служб устраняются:

— в день поступления заявки, если заявка поступила до 15:30 (в пятницу – до 15:00);

— в течение следующего рабочего дня, если заявка поступила после  15:30 (в пятницу – до 15:00).

4.2.2. Контрольные сроки устранения линейно-абонентских повреждений исчисляются:

— с 8:30 до 16:00  следующего рабочего дня после поступления заявки, если абонент не согласовал время прихода электромонтера;

— до 12:00, до 16:00, если абонент согласовал время прихода электромонтера с 8:30 до 12:00 или с 13:00 до 16:00, соответственно.

4.3. Кабельные повреждения

Повреждения в оконечных устройствах (распределительная коробка, бокс, кабельный ящик, распределительный шкаф) и при замене неисправных кабельных пар в магистральном (распределительном) кабеле устраняются:

— в день поступления заявки, если заявка поступила в бюро ремонта до 12:00

— в течение следующего рабочего дня, если заявка поступила после 13:00.

Контрольные сроки на устранение кабельных повреждений:

— в магистральных и распределительных кабелях, со вскрытием муфт, когда кабель поврежден не полностью, что подтверждается электрическими измерениями и для его восстановления требуется вскрыть муфту без замены пролета, в зависимости от емкости кабеля:

емкостью до 200 пар включительно — 18,0 часов**.

свыше 200 до 400 пар — 24,0 часа**.

свыше 400 до 600 пар — 30,0 часов**.

— в магистральных, распределительных кабелях, когда требуется заменить пролет или выполнить вставку куска кабеля:

емкостью до 200 пар включительно — 36,0 часов**.

свыше 200 до 400 пар — 48,0 часов**.

свыше 400 до 600 пар — 60,0 часов**.

Количество повреждений в таком кабеле (устраненных или неустраненных) в контрольные сроки считается по задействованной емкости данного кабеля;

— устранение повреждения в муфте оптического кабеля – 48,0 часов**;

— восстановления действия связи по обходным линиям – 24,0 часа**.

Если замена или ремонт кабеля связаны с повреждением средств связи сторонними организациями, оттаиванием льда в колодце и каналах трубопровода, откачиванием воды из кабельной канализации и т.п., то работы по устранению неисправностей должны быть начаты немедленно после устранения таких причин.

Время, затраченное на оттаивание льда и откачку воды, не входит в контрольные сроки устранения неисправностей.

Повреждение кабеля считается устраненным после восстановления всех поврежденных пар и контрольной проверки работником станционного и линейного цехов всех ранее поврежденных линий в данном кабеле.

Устранение Оператором неисправностей, причина которых находится в зоне ответственности Абонента, производится за счет Абонента.

После устранения причин, вызвавших ухудшение или перерыв предоставления услуги, диспетчер АТС заносит соответствующую запись в программу бюро ремонта об устранении повреждения по телефонии. Служба технической поддержки или линейная служба (в зависимости от того, какая служба устраняла повреждение) заносит соответствующую запись в программу «Управление инцидентами» об устранении повреждения (Услуга по доступу к сети интернет).

Если услуги оказываются ОПЕРАТОРОМ с привлечением сетевых ресурсов другого оператора связи (далее – сторонний оператор), и невозможность оказания услуг (неоказание услуг, ухудшение качества оказания услуг) вызвана отказом технических средств (кабеля, оборудования связи) такого стороннего оператора, то срок проведения ремонтных (восстановительных) работ ОПЕРАТОРА увеличивается на срок устранения неисправностей сторонним оператором.

________________________________________________________

* Во время действия комендантского часа на территории, где произошло повреждение, срок проведения ремонтных (восстановительных) работ продлевается до пяти дней с момента получения заявки о неисправности.

** Во время действия комендантского часа на территории, где произошло повреждение, время устранения повреждений считается в только в рабочее время с 8:00 до 16:30.